I clienti

Ascoltiamo e analizziamo in modo continuativo le opinioni, le aspettative e le valutazioni dei nostri consumatori. Le informazioni raccolte vengono condivise con le Imprese Socie per aiutarle a individuare i punti di forza e le possibili aree di miglioramento dell’offerta e dei servizi. Una parte importante di questo lavoro è coordinata attraverso Selex Lab, il progetto promosso dalla Centrale e articolato in tre principali aree di analisi:

1. Posizionamento reputazionale: analisi della reputazione delle insegne e della loro percezione da parte degli stakeholder.
2. Ascolto diretto dei clienti: raccolta delle opinioni attraverso questionari periodici.
3. Recensioni online: monitoraggio delle valutazioni e dei commenti pubblicati sul web attraverso l’utilizzo di piattaforme dedicate. Nel 2025 sono stati analizzati oltre 20.000 punti vendita, l’intero panorama competitivo della Grande Distribuzione Organizzata.

Continua l’attività in collaborazione con TradeLab, il Barometro del Cliente coinvolge tutte le 18 Imprese Socie del Gruppo Selex e consente di monitorare regolarmente il livello di soddisfazione della clientela fidelizzata.

Le rilevazioni si basano su survey periodiche inviate via e-mail a campioni rappresentativi e statisticamente validati di titolari delle carte fedeltà delle insegne aderenti.

Nel 2025, le tre rilevazioni hanno raccolto complessivamente circa 93.000 interviste a clienti titolari di carte fedeltà:

1. Prima rilevazione: circa 37.000 interviste.
2. Seconda rilevazione: oltre 21.000 interviste.
3. Terza rilevazione: circa 35.000 interviste.

I risultati vengono elaborati attraverso il Net Promoter Score (NPS), un indicatore che misura la differenza tra la percentuale di promotori, ovvero i clienti che esprimono le valutazioni più elevate, e quella dei detrattori, che assegnano i giudizi più bassi. I clienti con valutazioni intermedie, definiti passivi, non rientrano nel calcolo.

Nel 2024, le promozioni attivate dal Gruppo hanno generato un risparmio complessivo per i Clienti di circa 984 milioni di euro. Un ulteriore indicatore dell’impegno nel tutelare il potere d’acquisto è rappresentato dalla pressione promozionale, ovvero il peso dei prodotti venduti in promozione sul totale delle vendite: nel 2024 ha raggiunto il 28,7% con un incremento rispetto all’anno precedente.

Offrire prodotti a marchio del distributore che uniscano qualità e convenienza è uno dei modi con cui Selex contribuisce a sostenere le famiglie, soprattutto in un contesto economico in cui il costo della spesa continua a incidere sui bilanci domestici.

La disponibilità di prodotti sicuri, di qualità e accessibili aiuta i clienti a contenere il costo della spesa quotidiana. A questo contributo si affiancano le iniziative promozionali realizzate durante l’anno, con sconti distribuiti tra diverse categorie merceologiche e periodi.

Nel 2025, le iniziative promozionali del Gruppo hanno generato risultati significativi per i clienti pari a:

1. Oltre 1 miliardo di euro: risparmio complessivo generato dalle promozioni.
2. 29%: pressione promozionale, ossia la quota delle vendite realizzate attraverso prodotti in promozione sul totale delle vendite.