I clienti

«Ascoltiamo i bisogni dei consumatori per offrire un’esperienza d’acquisto sempre più accessibile e trasparente.»

Ascolto strutturato e analisi continua per migliorare l’esperienza del cliente

L’attenzione alla voce dei consumatori rappresenta una leva strategica centrale per il Gruppo Selex, che nel tempo ha costruito un sistema articolato di ascolto grazie a Selex Lab che si sviluppa su tre direttrici principali:

lo studio del posizionamento reputazionale delle insegne, attraverso l’analisi del percepito da parte degli stakeholder;
l’interazione diretta con i clienti tramite l’invio periodico di questionari per raccogliere opinioni, aspettative e livelli di soddisfazione;
l’analisi delle recensioni online attraverso l’utilizzo di piattaforme dedicate.

L'ascolto del cliente

Nel 2024 abbiamo lanciato la piattaforma Wonderflow, lo strumento che consente di raccogliere e analizzare in modo automatizzato tutte le recensioni Google relative a oltre 8.000 punti vendita, appartenenti a 118 insegne.

I dati sono restituiti alle Imprese Socie tramite dashboard intuitive e personalizzabili, che mettono in evidenza i principali punti di forza e le aree di miglioramento percepite dai clienti.

L’analisi si concentra su quattro macro-temi:

Prodotto (qualità, assortimento, prezzi, disponibilità);
Personale (cortesia, preparazione, disponibilità);
Negozio (pulizia, ordine, casse, ambiente);
Reparti (ortofrutta, gastronomia, macelleria, pescheria, ecc.).

Difendiamo il potere d'acquisto delle famiglie italiane

Nel 2024, le promozioni attivate dal Gruppo hanno generato un risparmio complessivo per i Clienti di circa 984 milioni di euro. Un ulteriore indicatore dell’impegno nel tutelare il potere d’acquisto è rappresentato dalla pressione promozionale, ovvero il peso dei prodotti venduti in promozione sul totale delle vendite: nel 2024 ha raggiunto il 28,7% con un incremento rispetto all’anno precedente.

I dati raccolti vengono messi a disposizione delle Imprese Socie per favorire un miglioramento continuo nella relazione con la clientela, basato su un ascolto strutturato, costante e multilivello.

Integrano il quadro le indagini periodiche di Customer Satisfaction promosse da alcune Imprese Socie nei propri territori, nonché l’ascolto in tempo reale dei canali social del Gruppo (X, Instagram, Facebook) che consente di monitorare segnalazioni e commenti dei consumatori, con analisi dettagliate per prodotto e punto vendita; oltre al Barometro del Cliente.

Nel 2024 il Gruppo Selex ha avviato il “Barometro del Cliente”, un’attività continuativa di ascolto strutturato realizzata con TradeLab che coinvolge tutte le 18 Imprese Socie. Attraverso survey trimestrali rivolte ai titolari di carta fedeltà, sono state raccolte circa 90.000 interviste. L’indagine rileva la soddisfazione complessiva e per singole leve commerciali e reparti (MDD, assortimento, casse, personale, ortofrutta, macelleria, panetteria).